Soziale Roboter als „Kollegen“ in Bibliotheken: Eine Online-Befragung zur Akzeptanz von Beschäftigten

Der Erfolg des Einsatzes sozialer Roboter in Verwaltungen hängt maßgeblich von der Akzeptanz der Beschäftigten ab. Aus diesem Grund hat die Hochschule für Polizei und öffentliche Verwaltung (HSPV NRW) unter der Leitung von Prof. Dr. Gourmelon eine Online-Befragung mit Beschäftigten aus Bibliotheken durchgeführt. Das Ziel der Studie bestand darin, ihre konkreten Einstellungen, Hoffnungen, Interessen, Sorgen und Befürchtungen in Bezug auf den Robotereinsatz zu untersuchen. Mit einer Datengrundlage von insgesamt 232 Beschäftigten aus NRW konnten umfassende Einblicke und wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden.

Die Ergebnisse im Überblick

Mit der eingangs gestellten Frage nach den Empfindungen wird deutlich, dass die Roboter vor allem auf Interesse und Faszination seitens der Beschäftigten stoßen.

 

Die von den meisten genannte Hoffnung bezieht sich darauf, Bibliotheken durch den Robotereinsatz als modern und technologisch fortschrittlich zu positionieren (93 %). Ein großes Potenzial sehen die Beschäftigten auch darin, mehr Menschen den Zugang zu Bibliotheken zu ermöglichen, indem der Roboter sich ihrer (Fremd-)Sprache anpasst und somit die Interaktion erleichtert (86 %). Eine solche Erweiterung des Personenkreises von scheinbar bisher eher ausgeschlossenen Kund:innen spiegelt sich ebenfalls in der überwiegenden Hoffnung wider, Roboter als Ansprechpartner für schüchterne Menschen einzusetzen (76 %). Etwa 87 % der Beschäftigten sind dagegen wenig optimistisch, durch Roboter die Existenz von Bibliotheken sichern oder eigene Aufgaben besser erfüllen zu können (70 %). 

 

Zum Ausdruck kommen diese geringen Leistungserwartungen auch in den von den meisten geteilten Sorgen vor häufig auftretenden Defekten der Roboter (75 %) und zusätzlichem Aufwand für die Mitarbeitenden (64,4 %). Außerdem fehle es einem Roboter den Beschäftigten zufolge an Empathie und Einfühlungsvermögen, wodurch er kein „vollwertiger“ Gesprächspartner darstellen könne.

Dennoch liegt ihre größte Sorge in einer weniger persönlichen und menschlichen Kommunikation (81 %) und auch der Verlust sozialen Austauschs wird mehrheitlich befürchtet (57 %). Diese augenscheinliche Widersprüchlichkeit ließe sich damit erklären, dass die Beschäftigten angesichts der rasanten Entwicklungen im Bereich KI einen an Nutzen geknüpften technologischen Fortschritt erwarten, bei dem künftig auch eine perfektionierte Imitation „persönlicher“ Interaktion ermöglicht wird.

Als das größte Risiko beim Robotereinsatz wird das Abhängen älterer Menschen wahrgenommen, sodass eine frühzeitige Einbindung und Schulung dieser Personengruppe als eine dringende Notwendigkeit resultiert. Ein Arbeitsplatzverlust und eine Überforderung der Mitarbeitenden rangieren auf mittlerem Risikoniveau, während den Datenschutz und die Privatsphäre tangierende Probleme das Schlusslicht bilden.

 

Die Beschäftigten wurden auch gebeten, sich den Robotereinsatz in ihrer eigenen Bibliothek vorzustellen und einzuschätzen, welche Bedingungen zutreffen würden. Als die größten Hürden haben sich die geeignete Gestaltung der Räumlichkeiten (56 %) und finanzielle Ressourcen (53 %) herausgestellt. Fortbildungsangebote für den Umgang mit Robotern (64 %) und die Mitsprache sowie Beteiligung der Mitarbeitenden (58 %) wären dagegen für die Mehrheit bestehende Bedingungen.

 

Schließlich kann nachgewiesen werden, dass die meisten ein eher hohes Vertrauen in Roboter haben. So sind bspw. knapp 66 % der Befragten davon überzeugt, dass die Roboter nur gemäß den programmierten Einstellungen handeln und mehr noch, dass sie niemandem schaden werden (77 %).



Auch bei einer abschließenden Gesamtbewertung fallen die Ergebnisse für soziale Roboter überwiegend positiv aus, sodass z. B. knapp 57 % den Einsatz in der eigenen Bibliothek begrüßen würden und von etwa 63 % die Roboter als „gut“ empfunden werden.

Darüber hinaus ist untersucht worden, ob und in welchen Zusammenhängen die Ergebnisse stehen. Die Analyse hat u.a. ergeben, dass die Hoffnungen höher und Befürchtungen sowie Risikowahrnehmungen geringer sind, wenn: die Beschäftigten ein hohes Vertrauen in und eine positive Meinung von Robotern haben sowie die Einsatzbedingungen in ihren Bibliotheken vor Ort für geeignet halten.

Resümee und Ausblick

Der Einsatz sozialer Roboter wird von Beschäftigten also vielfach positiv und als chancenreich bewertet, wobei sie dabei aber auch klare Grenzen des Einsatzes erkennen. Diese Möglichkeiten und Grenzen der Roboter sollten in einem Gesamtkontext betrachtet und im Verhältnis zu den Bedarfen aller Beteiligten abgewogen werden, um Nutzen sowie Akzeptanz zu maximieren. So gilt es, erste Schritte zu gehen, damit gemeinsam gelernt werden kann, wie soziale Roboter als Werkzeug zur Unterstützung wirksam und bedarfsgerecht eingesetzt werden können. Dafür wird sich die HSPV NRW im Rahmen des Projekts RuhrBots als nächstes der Aufgabe widmen, gemeinsam mit relevanten Stakeholdern die rechtlichen Aspekte des Robotereinsatzes in Verwaltungen zu erörtern und Handlungsempfehlungen zu erarbeiten.